Automatisch e-documenten indexeren: klachten van klanten gaan voor

In de Europese onderzoeklaboratoria van Xerox is software ontwikkeld die in staat is om elektronische documenten ‘automatisch’ te lezen, te beslissen hoe het naar onderwerp moet worden ingedeeld en het dan te verzenden naar de e-mailadressen van de juiste mensen of naar een online- documentmanagementsysteem.

Een boek op een verkeerde plank in een bibliotheek kan als verloren worden beschouwd. Zo is het ook met documenten die niet goed in categorieën zijn ondergebracht: het document zelf kan wel eens overgemaakt moeten worden. In het Xerox Research Centre Europe (XRCE) in het Franse Grenoble, is nu nieuwe software ontwikkeld en getest om dit te voorkomen. De ontwikkelde ‘categoriserings-tool’ is bedoeld om bedrijven en organisaties te helpen hun verzameling elektronische documenten opgeruimd en makkelijk toegankelijk te houden.

De categoriserings-tools die momenteel in de markt beschikbaar zijn behandelen volgens Xerox elke categorie als los onderwerp en zijn ‘plat’ van structuur. Een voorbeeld: voor de mens lijkt het vanzelfsprekend dat biochemie en biofysica aan elkaar verwante categorieën informatie zijn. Een plat categoriseringssysteem zal dat verband echter niet leggen. Het nieuwe Xerox-systeem gebruikt echter een hiërarchisch model dat in staat is de afhankelijkheid tussen deze twee categorieën wél te begrijpen. Tijdens de Franse pilot-test van de software zijn gegevens verzameld waaruit bleek dat de mensen de juiste documenten sneller en vaker konden terugvinden, doordat de software de onderlinge verhoudingen tussen documenten en categorieën begreep. Het Zwitserse Instituut voor Bio-informatica, de wetenschappelijke non-profit organisatie voor onderzoek en technologieontwikkeling in de biologie die deelnam aan dit pilot-project, stelde vast dat deze programmatuur nauwkeurig documenten kon identificeren, met exact de juiste informatie die nodig was voor hun studies van de menselijke genen.

Zelflerend en meer
Drie geïntegreerde functies maken de technologie volgens Xerox uniek: 1) het systeem is direct startklaar. Door gebruik van geavanceerde zelflerende technieken kan de software met slechts enkele voorbeelden snel zelf leren hoe documenten hiërarchisch moeten worden geclassificeerd in bestaande categorieën. 2) De technologie is eenvoudig in gebruik en helpt mensen een slimme manier te vinden om ongeorganiseerde elektronische bestanden onder te verdelen in zuiver gelabelde documentverzamelingen. 3) Het systeem kan zelf compleet nieuwe categorieën aanmaken. De categoriseringstechnologie ontdekt nieuwe of zich ontwikkelende onderwerpen en doet dynamische voorstellen voor nieuwe categorieën aan de gebruikers van het systeem.

CRM-link
Het categoriseringssysteem van Xerox kan documenten in maximaal twintig talen verwerken en is volgens het bedrijf eenvoudig aan te passen aan specifieke klantenwensen. De software sluist documenten op een intelligente manier door naar de juiste personen, op basis van van tevoren ingegeven gebruikersprofielen. Binnenkomende post wordt bijvoorbeeld automatisch doorgestuurd naar de persoon die verantwoordelijk is voor een bepaald onderwerp. Dit reduceert de binnengekomen post waarin men geen interesse heeft. Klachten van klanten gaan dan rechtstreeks naar diegene die verantwoordelijk is voor de afhandeling van die klachten, en de inbox van je e-mail bevat alleen die berichten waarin iemand is geïnteresseerd.
Xerox geeft ten slotte aan dat in de ontwikkeling van de nieuwe technologie is meegenomen dat het moet kunnen worden ingebouwd in systemen voor customer relationship management, informatie retrieval en gegevensbeheer. Hiermee is een link gelegd naar de items die momenteel ‘hot’ zijn in de wereld van klantcontact en relatiemanagement: CRM, BI en SCM.

bron: Telecommerce, 22-04-2004